Il commercio via internet è in pieno sviluppo e quindi si sta diffondendo sempre di più la pratica degli acquisti online. I consumatori, standosene comodamente a casa e navigando sulla rete, possono impegnarsi contrattualmente a ogni ora del giorno e della notte: basta un semplice click per acquistare qualsiasi cosa tramite l’e-commerce e ciò equivale alla stipulazione di un contratto. Insomma, tutto facile o quasi, sennonché bisogna tenere conto dei possibili rischi legati a questi atti, rischi che comunque non vanno demonizzati. Vi proponiamo qui la versione abbreviata del documento dettagliato E-commerce:bien acheter sur le net che potete trovare sul sito della Fédération Romande des Consommateurs (FRC). Altre informazioni utili sulla Piattaforma coordinata dal SECO – Segretariato di stato per l’economia – e dall’Ufficio federale del consumo in collaborazione con le organizzazioni di consumatori e altri partner.

Al momento dell’acquisto | Dopo l’acquisto | Negozi su internet e aste online | Se qualcosa va storto | Gli obblighi del venditore | Se la merce non arriva o è sbagliata | Merce difettosa e garanzia | Sostituzione, rimborso o riparazione? | Tempi di fornitura | Validità delle condizioni generali | Riservazioni di viaggi e alberghi tramite internet | Acquisti da parte di minorenni | Merci proibite | Gli imbrogli

• Leggere attentamente la descrizione della merce e dei servizi, perché in caso di ordinazione errata, spesso non è più possibile recedere dall’acquisto. Al venditore ponete anche il maggior numero possibile di domande, se ci fossero dei dettagli da chiarire: limiterete così la possibilità di andare incontro a spiacevoli sorprese.
• Acquistare solo da venditori chiaramente identificabili e che indicano ragione sociale, indirizzo postale, email e numero di telefono. Se sorgesse una controversia, sarà più facile entrare in contatto con una società la cui sede è in Svizzera.
• Leggere sempre le condizioni generali pubblicate sul sito e se non lo fossero, è sempre meglio diffidare. Spesso viene chiesto di indicare – con un ulteriore click - che sono state lette e se non lo si fa, non è possibile passare l’ordine.
• Cliccando sul pulsante d’invio dell’ordinazione, l’acquirente si lega contrattualmente. Se il venditore non prevede il diritto di revoca o recesso, legalmente non è più possibile rinunciare all’ordine.
• Se fate acquisti in negozi online con sede all’estero, non scordate di considerare costi di spedizione, IVA e spese di sdoganamento con relativi dazi doganali, nonché il tasso di cambio fra una valuta e l’altra.
• Per i pagamenti online, verificare che la lettera S compaia alla fine della sigla http: significa che il collegamento è dotato di misure di sicurezza. Sul browser dovrebbe inoltre apparire un lucchetto e cliccando sullo stesso, è possibile ottenere informazioni sul certificato di sicurezza e il suo titolare. Evitate di fare acquisti con carta di credito da computer pubblici.
• Tenete conto del fatto che i vostri dati personali (nome, indirizzi fisici ed elettronici eccetera) possono essere venduti a terzi. Se ne viene data la possibilità, si può selezionare oppure deselezionare il permesso di trasmettere i propri dati ad altri per finalità di marketing.
• Ancor prima di iniziare, proteggete il vostro computer dalle intrusioni indesiderate utilizzando un firewall e un antivirus, mantenendoli costantemente aggiornati.

• Una volta proceduto con l’acquisto, come ulteriore misura precauzionale, svuotate la cronologia del browser e la memoria cache sul vostro computer.
• Tenete una copia stampata - o salvata sul vostro computer - dell’ordinazione e dei principali punti del contratto, in particolare quelli riguardanti le modalità di pagamento e spedizione, la possibilità o meno di restituire la merce, eventuali rimborsi e la garanzia.
• Conservate anche ciò che riguarda i tempi e i costi fissati per l’eventuale restituzione della merce acquistata, se la pratica è ammessa dal venditore.

Sono molti i modi in cui un venditore può offrire e vendere i suoi prodotti su internet, ma sono due quelli principali. Il primo è quello del negozio online, che permette di farli conoscere attraverso la rete e di venderli dando la possibilità di utilizzare differenti modi di pagamento, ossia PayPal (Paypal è un sistema di pagamento via internet, utilizzato di frequente su ebay o presso numerosi negozi online, come metodo alternativo alla carta di credito), bonifico bancario, carta di credito, fattura oppure in contanti al momento della consegna. L’altro è quello delle aste online, su siti come Ebay e Ricardo, il primo conosciuto a livello mondiale e l’altro in particolar modo in Svizzera. Nelle aste online la merce è venduta al miglior offerente al termine di un determinato periodo. Però, si è ormai instaurata anche la pratica del prezzo fisso, secondo la formula dell’acquisto immediato e con eventualmente la possibilità, per l’acquirente interessato, di proporre un prezzo a lui più favorevole, che non per forza deve essere accettato dal venditore. Per pagare la merce acquistata sui siti delle aste online di norma si possono utilizzare PayPal o i bonifici bancari. Fra l’altro, in questo caso si tratta soprattutto di transazioni fra privati, pur se un numero crescente di aziende mette in vendita in propri prodotti su siti come quello di Ebay e simili.

Inoltre, bisogna tenere in considerazione che i siti delle aste online non sono direttamente responsabili di quanto accade con le transazioni, poiché queste avvengono sotto la responsabilità dei venditori e degli acquirenti. A determinate condizioni, perlomeno alcuni siti offrono però una sorta di servizio alla clientela per la risoluzione di eventuali conflitti, così che è utile andare a leggere anche le condizioni generali di piattaforme come quelle di Ebay e Ricardo.

Un privato che veste i panni del venditore online deve assumersi anche i relativi obblighi. Di conseguenza, per esempio, è tenuto a offrire la garanzia anche per un prodotto già usato, se la stessa è ancora in corso. Oppure a rispondere di eventuali difetti. Per evitare di sottostare a questi vincoli, il privato che vende della merce deve dichiarare apertamente che esclude del tutto oppure parzialmente qualsiasi tipo di garanzia, beninteso prima dell’acquisto da parte di un’altra persona.

• Sono due i casi in cui un acquirente non è soddisfatto del prodotto acquistato via internet: accade quando ha magari cambiato idea oppure se il prodotto presenta dei difetti o non corrisponde alla descrizione fatta dal venditore.
• Se si è cambiata idea dopo aver eseguito l’ordinazione, il venditore non è obbligato a riprendersi la merce a procedere con un rimborso, salvo che non l’abbia indicato come possibilità. Ciò vale anche nel caso in cui si sia commesso un errore al momento di effettuare l’ordinazione, perché quando è stata passata, si è legati contrattualmente.
• Se la merce è difettosa, l’acquirente deve segnalarlo subito al venditore e può far leva sulle norme legali in materia di garanzia, chiedendo secondo i casi l’annullamento del contratto di vendita, la sostituzione dell’articolo oppure uno sconto sul prezzo. Sempre che le condizioni generali o particolari dettate dal venditore non prevedano altro. Link utile: http://old.acsi.ch/index.cfm?scheda=47.

• Il venditore sarà legato a quanto da lui esposto e indicato su internet. Tuttavia, un certo tipo di errori, come quelli di calcolo o relativi al prezzo, non possono essergli imputati, nel caso in cui per l’acquirente siano facilmente riconoscibili.
• Non si devono confondere tra loro un’offerta di carattere pubblicitario e una d’acquisto. La prima, in linea di principio, non obbliga il venditore a rispettare dei vincoli com’è per la seconda. Comunque, se la poca chiarezza è dovuta a un errore commesso intenzionalmente o alla volontà di trarre in inganno l’acquirente, potrà essere contestata in base alla legge sulla concorrenza sleale, essendo una pratica scorretta.

• Se il pagamento è già stato fatto – spesso la merce deve essere pagata in anticipo – e il prodotto non arriva a destinazione oppure ne è giunto uno sbagliato, il venditore va contattato subito, chiedendo un rimborso oppure la sostituzione dell’oggetto. È sempre meglio inviare anche un esposto per iscritto.
• Se il rimborso o la sostituzione ritardano e la merce è stata pagata tramite carta di credito, si può chiedere a chi ha emesso quest’ultima di bloccare il pagamento al venditore. Se invece il pagamento è già stato ricevuto dal venditore, si può minacciare di adire le vie legali.

• Che si faccia un acquisto in un negozio fisico oppure virtuale, la legge prevede che per la merce venga data una garanzia, così da tutelare il consumatore, se ci fossero dei difetti. Questi devono essere notificati subito e per iscritto al venditore: in caso contrario si perderebbe il diritto di ottenerne la sostituzione o la riparazione, secondo le condizioni generali stabilite da chi ha messo in vendita l’oggetto.
• Ogni venditore contrattualmente è libero di limitare oppure escludere del tutto la garanzia per i difetti della merce, sempre che gli stessi non vengano nascosti intenzionalmente. Infatti, le condizioni generali e contrattuali possono prevalere sulle norme dettate dalla legge, così che il venditore ha totale libertà in materia di garanzia. Di conseguenza, spetta al consumatore leggere attentamente le relative condizioni, perché eventuali riparazioni rischiano di essere a suo carico.
• Link utile: http://old.acsi.ch/index.cfm?scheda=54.

• Se la garanzia è prevista e l’articolo è difettoso, secondo la legge svizzera l’acquirente ha il diritto di ottenere il rimborso oppure la sostituzione dell’oggetto o una diminuzione del prezzo. Nel caso in cui il venditore lo proponga spontaneamente, si è tenuti ad accettare la sostituzione con un oggetto strettamente simile.
• Le condizioni di vendita dettate dal venditore possono però prevedere altre soluzioni rispetto a quelle della legge, come ad esempio la riparazione o un buono da utilizzare presso il negozio stesso. Anche in questo caso l’acquirente è tenuto ad accettarle.
• In Europa regole più strette favoriscono gli acquirenti, poiché la legge comunitaria prevede il rimborso entro 30 giorni. Se l’acquisto è stato fatto presso un negozio online con sede in Europa, potrebbe valere la pena di chiedere il rispetto di questa norma. Link utile: http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/protection_of_consumers/l32014_it.htm.

• Può accadere che la merce acquistata non giunga a destinazione entro i tempi previsti. Quindi, è consigliabile prendere contatto immediatamente con il venditore, segnalandogli il ritardo e chiedendogli i motivi dello stesso e una nuova, plausibile data di arrivo. Se questa non fosse di proprio gradimento, per iscritto e con una lettera raccomandata si può imporre al venditore una data limite ragionevole, pena lo scioglimento del contratto.
• Se alla conclusione del contratto è stato stabilito che la fornitura della merce deve avvenire entro una data stabilita da entrambe le parti, la stessa è vincolante. Una volta superata, l’acquirente potrà eventualmente chiedere al venditore danni e interessi, nonché esigere la fornitura al più presto o l’annullamento del contratto.

• Le condizioni generali sono informazioni legali riguardanti la vendita che sono determinate dal venditore e sono parte integrante del contratto. Come acquirente non avete la possibilità di negoziarle e dovete tenere conto del fatto che le stesse possono permettere al venditore di non sottostare a determinati obblighi dettati dalla legge.
• Spesso le condizioni generali sono… chilometriche e quindi leggete perlomeno i punti riguardanti garanzia, condizioni per recedere dal contratto e foro legale per eventuali controversie.

• Passate tramite imprese delle quali conoscete la buona reputazione e cui potete fare fiducia. Verificate che le agenzie di viaggio aderiscano a un fondo di garanzia e anche per acquisti di questo tipo leggete bene le condizioni di garanzia. Link utile: http://old.acsi.ch/index.cfm?scheda=791&start=1
• Controllate di aver fornito correttamente tutte le informazioni, in particolare per quel che riguarda nomi e cognomi. Un nome scritto sbagliato, per esempio, può rendere inutilizzabile un biglietto aereo e costringere ad acquistarne uno nuovo.
• In caso di litigio, cercate di risolvere il problema direttamente con l’agenzia di viaggi, la compagnia aerea oppure l’albergo o il sito internet tramite il quale avete proceduto con riservazioni e acquisti. Se non si trova una soluzione, potete contattare l’ufficio dell’ombudsman svizzero del settore dei viaggi, consultando dapprima il link http://www.ombudsman-touristik.ch/it/i-nostri-consigli/prenotazioni-online/.
• Sul sito dell’ombudsman trovate anche tutti i consigli riguardanti l’acquisto di prestazioni turistiche tramite internet, acquisto per il quale valgono le considerazioni fatte in precedenza a proposito dell’e-commerce.

• In linea di principio i minorenni non possono sottoscrivere contratti senza il consenso dei loro rappresentanti legali, siano essi genitori o tutori. I minorenni possono impegnarsi contrattualmente se dispongono di beni da loro amministrati (per esempio la paghetta settimanale) oppure se esercitano una professione o un’attività renumerata, purché abbiano sempre il consenso esplicito o tacito di un rappresentante legale.

• Alcune merci non possono essere acquistate liberamente oppure il loro acquisto è proibito. Pur non trattandosi di una lista esaustiva, ciò vale per armi, stupefacenti, prodotti dopanti, medicamenti, copie pirata di film o applicazioni per computer, falsi articoli di marca, animali e vegetali protetti e prodotti alimentari di origine animale provenienti da paesi che non appartengono all’Unione europea. Link utile: http://www.ezv.admin.ch/zollinfo_privat/index.html?lang=it.

• Per evitare di farsi imbrogliare e sborsare quindi del denaro senza poi ricevere nulla quale contropartita, basta agire con buonsenso. Offerte a prezzi stracciati di beni di lusso o di qualsiasi altra merce che risulta scontata in modo mirabolante, possono nascondere pratiche atte a ottenere soldi dal credulone di turno.
• Se vi fosse successo di farvi imbrogliare e avete pagato tramite carta di credito, potete chiedere alla società che ha emesso la stessa di bloccare il pagamento o annullarlo. In ogni caso, però, è sempre meglio essere prudenti e non farsi attrarre da offerte che hanno dell’incredibile.